IL CASO POSTE ITALIANE

IL CASO POSTE ITALIANE

In questa logica di servizio verticale e specializzato un eccellente lavoro è stato sviluppato da Poste Italiane
che, con il loro portale www.poste.it , hanno raggiunto nel 2004 la
leadership della rilevazione Audiweb nella categoria e-government e
utilities, con oltre 1,2 milioni di utenti unici mensili, una media di 600 mila page view al giorno e circa 950 mila utenti registrati.
Nel portale poste.it si può accedere ad  una vasta gamma di
informazioni e di servizi: si possono inviare telegrammi, ma anche
semplici lettere; si possono verificare le tariffe e soprattutto si
possono pagare i bollettini di conto corrente postale. Proprio
quest’ultimo è, mi verrebbe da dire ovviamente, il servizio più
frequentato e utilizzato: dal lancio di tale servizio, avvenuto
nell’ottobre 2000, sono stati pagati on line 1,1 milioni di bollettini.

Dati Poste.it relativi al mese di settembre 2004

Numero di registrazioni 31.010
Numero di pagine viste 17.073.430
Numero di ricerche uffici postali 434.940
Numero di ricerche effettuate 168.310
Bollettini conto BPOL 44.990
Numero di pagine ricerche spedizioni 1.931.590

L’elemento
fondamentale che ha reso possibile un successo di queste dimensioni,
peraltro tutt’ora in continua crescita, è da ricercare nella
determinazione di Poste Italiane a lavorare con serietà e creatività
all’offerta internet, che è un’offerta particolare, virtuale, diversa
dalle modalità di approccio all’utenza a cui siamo abituati. Poste
Italiane ha capito che l’utilizzo di internet per erogare servizi non
poteva seguire le modalità tradizionali e ha dedicato energie e risorse
per capire come sfruttare al meglio le opportunità offerte dalla rete e come renderle facilmente fruibili alla propria clientela.

Il progetto di sviluppo internet fu inserito in un ruolo di grande
importanza nel Piano di Impresa 1998/2002 e nel mese di ottobre 1999 fu
creata Postecom spa, società
orientata allo sviluppo e alla gestione dei servizi on line di Poste
italiane. L’unione delle competenze e delle esperienze della direzione
comunicazione e relazioni esterne di Poste Italiane e dello staff di
Postecom hanno consentito di mettere in linea un portale di
informazione e di servizio estremamente semplice e funzionale: un vero
e proprio ufficio postale virtuale.

Confronto tra gli utenti internet italiani e gli utnti registrati a poste.it (la
tipologia dei servizi offerti fa registrare significative diversità tra
il navigatore medio e l’utilizzatore dei servizi di poste.it. Spicca la
maggiore età, il maggiore tasso di scolarizzazione e una concentrazione
geografica sbilanciata verso il centro-sud
).

Caratteristiche del target Poste.it (%) Internet (%)
Sesso
Maschi 73,1 66,1
Femmine 26,9 33,9
Età
meno di 18 anni 0,4 10,9
da 18 a 24 10,9 15,5
da 25 a 34 32,5 25,2
da 35 a 44 29,6 22,7
più di 45 anni 26,5 25,7
Area territoriale
Nord-Ovest 27,5 33,2
Nord-Est 17,2 20,8
Centro Italia 29,1 22,4
Sud e Isole 26,2 25,7
Titolo di studio
elementare 7,9 1,5
media 23,7 13,5
superiore 57,0 48,8
laurea 26,0 19,6

La semplicità si impone come caratteristica obbligata per il nostro sito
– spiega Paolo di Prima, Direttore dell’Ufficio Stampa della Direzione
Comunicazione e Relazioni Esterne di Poste Italiane –. Visitarlo
e usarlo deve essere facile anche per chi non è particolarmente esperto
nella navigazione della rete, oltre che utile e prezioso per tutti
“.

L’esigenza di semplicità – continua Paolo di Prima – si
vede chiaramente nel modo in cui sono stati organizzati i contenuti: La
prima suddivisione che si incontra è quella fra le due metà verticali
della parte alta dello schermo: quella a sinistra è dedicata ai
privati, quella a destra alle imprese a alla pubblica amministrazione.
Ognuna delle due è strutturata in due aree: i prodotti postali e i
prodotti BancoPosta, che, a loro volta, contengono una ulteriore
distinzione fra informazioni e servizi. Più in basso, incolonnati uno
sotto l’altro, sono collocati i link attraverso i quali si può accedere
alle aziende del Gruppo Poste Italiane: Sda (logistica e
distribuzione), Postel (comunicazione e posta ibrida), Postecom
(servizi internet) e Kipoint (negozi in franchising). Un’altra
suddivisione è fra le varie famiglie di prodotti. Per sapere che cosa
Poste Italiane offre ai clienti in tutti i suoi campi di attività basta
cliccare con il mouse su ognuna delle definizioni citate e si legge
quel che c’è da sapere a proposito del singolo prodotto
“.

Un’informazione quindi completa e facilmente consultabile sulle attività e sulle necessità che il Gruppo Poste Italiane risolve a favore dei propri utenti. Quella però particolarmente interessante è la parte dedicata ai servizi.
Internet è vissuto dai navigatori come un medium utile, dove risolvere
problemi e soddisfare esigenze velocemente. Anche in questo caso, anzi
soprattutto in questo caso, poste.it esprime tutte le sue potenzialità,
gratificando lo studio e la sperimentazione sviluppati per offrire al
pubblico (privati e aziende) un servizio efficace ed efficiente.

Per passare dalla parte informativa a quella dedicata ai servizi – sottolinea Paolo di Prima – è
sufficiente far scorrere il mouse di pochi centimetri verso il basso. A
quel punto si può ciccare su una delle voci presenti nelle aree
contraddistinte da una piccola icona che raffigura una lettera
all’interno di un cerchietto giallo, che indica i servizi on line.
Anche quest’area è suddivisa in due categorie: i servizi postali on
line e i servizi finanziari on line. A questo punto della navigazione è
come se ci si trovasse contemporaneamente a casa (o seduti alla
scrivania dell’ufficio) e all’interno di un ufficio postale. I privati
possono innanzitutto usare la loro posta elettronica, mandare un
telegramma o fare acquisti on line accedendo alle offerte speciali per
i clienti di Poste Italiane; attraverso la sezione Negozi on line si
possono acquistare prodotti filatelici o accedere alle offerte di Mondo
Banco Posta riservate ai titolari del nostro conto corrente. I
navigatori possono anch entrare nell’area finanziaria e accedere al
pagamento bollettini, al BancoPosta on line oppure richiedere servizi
più sofisticati come il calcolo del valore dei loro Buoni Fruttiferi
oppure controllare le operazioni effettuate con a loro carta di credito
“.

Le imprese e le pubbliche amministrazioni – precisa Paolo di Prima –, inoltre,
hanno a disposizione un’altra serie di possibilità, come per esempio
inviare messaggi elettronici in modo sicuro (Postemail professionale) o
lettere on line che Poste Italiane provvederà a stampare, imbustare e
far recapitare ai destinatari: Inoltre si può accedere al Conto
BancoPosta Impresa on line per quel che riguarda i servizi finanziari
“.

Un’altra caratteristica importante del sito www.poste.it è la barra di orientamento
nella parte alta dello schermo, sempre presente durante la navigazione.
In qualunque pagina del sito ci si trovi, si hanno sempre a
disposizione, ben visibili davanti agli occhi, le indicazioni con i
possibili percorsi da seguire: Privati oppure Imprese, come prima
distinzione, seguita immediatamente dopo dalle opzioni Home, Azienda,
Registrazione, Servizi online e Cerca (quest’ultima consistente in un
motore di ricerca che consente di effettuare la ricerca della parola in
tutto il portale) per poi incontrare la tripartizione fondamentale per
tutti gli utenti: Servizi online,
Prodotti postali, prodotti BancoPosta. Il fatto che questa serie di
alternative sia sempre presente e accessibile con uno o al massimo due
click da qualunque posizione all’interno del sito è una sorta di
garanzia contro il rischio di perdersi. Anche perché all’interno del
sito ci sono circa duemila pagine,
almeno duecento delle quali vengono aggiornate ogni mese, registrando
ogni variazione, anche minima, nell’offerta di Poste Italiane.

Quello che voglio ricordare dell’esperienza poste.it – conclude Paolo di Prima – è
la paziente costruzione di una nuova professionalità, necessaria per
comunicare efficacemente tramite internet. In molti non hanno ancora
capito che internet è un nuovo medium con caratteristiche e modalità di
utilizzo assolutamente peculiari e non assimilabili a nessuno degli
altri media a cui siamo abituati (Tv, radio, carta stampata, ecc.)
“.

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