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Scarsa formazione, cliente scontento

a cura di

Il divario esistente tra le aziende della distribuzione italiana e i grandi gruppi industriali (soprattutto del largo consumo) in termini di cultura e di sapere manageriale è ancora molto accentuato.

I motivi di questo ritardo formativo della distribuzione italiana sono fondamentalmente due: il primo è individuabile nel ritardo di modernità del comparto commerciale e nella scarsa attrattività che esso esercita presso i giovani laureati; il secondo riguarda invece la scarsissima attenzione che il mondo accademico italiano ha sempre riservato alla distribuzione commerciale, a parte alcune eccellenti ma rare eccezioni.

In alcuni Paesi più evoluti in ambito distributivo, come per esempio Francia e Inghilterra, esistono da molti anni percorsi formativi specialistici istituzionali per la creazione di professionalità da dedicare al mercato della distribuzione, con aspettative e prospettive
di carriera interessanti.

In Italia, per il momento, l’attenzione verso la distribuzione commerciale non si è ancora tradotta in un sistema formativo ad essa dedicato, il che rappresenta uno dei problemi di base dello sviluppo del comparto.

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Il problema della formazione manageriale, è naturale che sia così, si trasforma poi, a cascata, in un problema generale di formazione del personale di staff, il che diventa un fattore critico per la crescita e il successo della grande distribuzione specializzata, dove gli addetti di un punto vendita hanno un ruolo importante nella soddisfazione del cliente.

Basta parlare con gli addetti stessi, oppure con i consumatori o più agevolmente “navigare” nei newsgroup dedicati al fai da te o alla grande distribuzione, per capire come la cortesia e la preparazione del personale siano una lacuna grave.

Nella maggior parte dei casi le insegne di grande distribuzione specializzata nel bricolage sono vissute molto positivamente dai consumatori che, però, individuano come neo più significativo la mancanza di risposte e a volte anche di cortesia del personale con cui si confrontano nel punto di vendita.

Gli addetti ai punti di vendita sono, tranne che per rare eccezioni, normalmente mal pagati, scarsamente coinvolti nella vita dell’insegna e stressati nei tempi di lavoro e nelle mansioni.

Tutti fattori che provocano attrito tra il personale e chi lo gestisce, attrito che si trasforma inevitabilmente in disservizio nei confronti dei clienti.

Quando alle casse si accumula una coda di carrelli e, nonostante la richiesta degli addetti, non viene data la disposizione di apertura di altre casse, accade che i lavoratori, quando sono coesi tra loro, rallentano ulteriormente il ritmo per rendere ancora più macroscopico il problema e l’irritazione dei clienti.

Solo quando finalmente arriva la disposizione ad aprire altre casse il tutto ritorna in pochi minuti alla normalità.

Di espedienti
del genere normalmente utilizzati nella gestione interna dei problemi se ne potrebbero enumerare molti, troppi, anche perché tutti vanno sempre ed inevitabilmente a scapito del cliente che, invece, dovrebbe essere tutelato e soddisfatto sempre.

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