SCARSA FORMAZIONE, CLIENTE SCONTENTO

SCARSA FORMAZIONE, CLIENTE SCONTENTO

Il
divario esistente tra le aziende della distribuzione italiana e i
grandi gruppi industriali (soprattutto del largo consumo) in termini di
cultura e di sapere manageriale è ancora molto accentuato. I
motivi di questo ritardo formativo della distribuzione italiana sono
fondamentalmente due: il primo è individuabile nel ritardo di modernità
del comparto commerciale e nella scarsa attrattività che esso esercita
presso i giovani laureati; il secondo riguarda invece la scarsissima
attenzione che il mondo accademico italiano ha sempre riservato alla distribuzione commerciale, a parte alcune eccellenti ma rare eccezioni.

In alcuni Paesi più evoluti in ambito distributivo, come per esempio Francia e Inghilterra, esistono da molti anni percorsi formativi
specialistici istituzionali per la creazione di professionalità da
dedicare al mercato della distribuzione, con aspettative e prospettive
di carriera interessanti. In Italia, per il momento, l’attenzione verso
la distribuzione commerciale non si è ancora tradotta in un sistema
formativo ad essa dedicato, il che rappresenta uno dei problemi di base
dello sviluppo del comparto.

Il problema della formazione manageriale, è naturale che sia così, si trasforma poi, a cascata, in un problema generale di formazione del personale
di staff, il che diventa un fattore critico per la crescita e il
successo della grande distribuzione specializzata, dove gli addetti di
un punto vendita hanno un ruolo importante nella soddisfazione del
cliente.

Basta parlare con gli addetti stessi, oppure con i
consumatori o più agevolmente “navigare” nei newsgroup dedicati al fai
da te o alla grande distribuzione, per capire come la cortesia e la
preparazione del personale siano una lacuna grave. Nella maggior parte
dei casi le insegne di grande distribuzione specializzata nel bricolage
sono vissute molto positivamente dai consumatori che, però, individuano
come neo più significativo la mancanza di risposte e a volte
anche di cortesia del personale con cui si confrontano nel punto di
vendita. Gli addetti ai punti di vendita sono, tranne che per rare
eccezioni, normalmente mal pagati, scarsamente coinvolti nella vita
dell’insegna e stressati nei tempi di lavoro e nelle mansioni. Tutti
fattori che provocano attrito tra il personale e chi lo gestisce,
attrito che si trasforma inevitabilmente in disservizio nei confronti
dei clienti.

Quando alle casse si accumula una coda di
carrelli e, nonostante la richiesta degli addetti, non viene data la
disposizione di apertura di altre casse, accade che i lavoratori,
quando sono coesi tra loro, rallentano ulteriormente il ritmo
per rendere ancora più macroscopico il problema e l’irritazione dei
clienti. Solo quando finalmente arriva la disposizione ad aprire altre
casse il tutto ritorna in pochi minuti alla normalità. Di espedienti
del genere normalmente utilizzati nella gestione interna dei problemi
se ne potrebbero enumerare molti, troppi, anche perché tutti vanno
sempre ed inevitabilmente a scapito del cliente che, invece, dovrebbe
essere tutelato e soddisfatto sempre.

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